外贸客户类型和管理方法

外贸销售跟内销一样，都是有一套自己的客户管理流程的，如何有效的区分并管理客户，是外贸销售的一个必学课程之一，如何有重点的开发和维护客户，对于促成外贸销售的成功具有很大的作用。

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外贸企业在开拓国际市场的过程中，往往会面对很多客户，有些客户可以带来绝大多数的订单，有的客户则只有很小的订单，面对各种类型的客户，如何有效的区分并加以管理，如何有重点的进行开发和维护，ABC重点分析法给我们提供了一个很好的思路。

我们先来了解一下什么是ABC?

ABC分类法概述 1.ABC分类法（帕累托分析法） ABC分类法又称帕累托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。ABC分析法是由意大利经济学家帕累托首创。该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出关键因素的少数因素和次要因素的多数因子。

将ABC分类法引入客户关系管理，即为ABC客户分类管理法。西方实证研究表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的，这就是著名的80\20法则。由于企业资源的有限性，企业不可能为所有客户都提供令其满意的服务，这就导致企业在不断努力开发新客户的同时，也在不断地有老客户因为不满意其服务而离开，而企业开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4~5倍，减少5%的客户流失率就可增加60%~80%的利润，因此，企业能否维系住老客户尤其是优质客户，是决定企业赢利能力大小的关键，也是企业核心竞争力的重要组成部分。

对企业而言，不同的客户具有不同的内在价值，发现内在价值高的客户，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度，防止优质客户流失，这是企业客户管理的首要问题。 ABC客户分类管理法就是根据客户的价值不 同对不同的客户进行分类的一种方法，其原理是根据企业利润额构成来区分客户。按照企业利润额来源大小对客户进行排序后，我们就会发现，企业 80%以上的利润来源于20%的客户，70%的客户只提供了不足20%的利润，另有10%的客户不仅不会 为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的赢利水平。由此，可以将企业的客户分为A、B、C三类。

一般来说，A类客户数占全部客户总数的5%～15％左右，而其创造的企业利润却占企业全部利润的60％ ～80％左右，对A类客户要进行重点管理，可配备专门的业务员负责联系沟通，实行一对一的服务，提高其忠诚度；B类客户数占20％～30％左右，其创造的利润大致为总利润的20％～30％左右，对B类客户要进行次重点管理，销售部门经理可经常进行走访沟通，及时听取他们的意见，帮助其解决困难；C类客户数占60％～80％左右，而其创造的利润只占 5％～15％左右，因此对C类客户只需进行一般管理，可安排企业一线的业务员熟悉和了解这些客户，及时反映其意见和要求。用此方法管理客户邮件，可以很好地抓住重点，兼顾一般，有效地提高客户管理的效率，更好地服务于国际市场的开拓。

根据ABC分析表确定分类。

按ABC分析表，以客户邮件数量所占比例、使用频率以及订单价值作为分类评价标准，将累计占总量百分数为l5％左右而使用频率累计百分数为 50％左右且订单价值较高的前两类客户，确定为A类；将累计占总量百分数为20％左右，而使用频率累计百分数为40％左右的客户，确定为B类，这里兼顾考虑到其他潜在订单价值等因素，因此将其归入B类进行管理；其余累计占总量百分数为60％左右，而使用频率累计百分数仅为5~15％的客户，确定为C类。进行ABC分类之后，就应根据不同类别的客户进行不同的管理，有选择地对客户邮件进行控制。

1．对A类客户的管理方法。由于A类客户邮件的使用频率和订单综合价值比率比较高，因此必须予以重点管理。这类客户订单价值往往占较大的比重，客户数量少，同时与企业打交道的时间长、业务量稳定。对于这类客户，企业高层领导应高度重视，可定期拜访或通过展销会等形式至少每年会面一次，与客户共同分析销售工作中取得的成绩和不足的原因，以及对企业产品质量、售前售后服务等方面的意见和要求等，稳定这类客户是企业必须做好的工作。

2．对B类客户的管理方法。B类客户的管理，应该具体问题具体分析。对于客户邮件使用频率相对较高的或者数量较少但是比较重要的客户邮件，可以参照对A类客户的管理策略认真对待；而对于使用较少或者数量较多却不重要的客户邮件可以一般性的对待。但由于其销售量占有一定的比重，因此，销售部门经理可以经常进行电话访问和沟通，及时听取他们的意见，帮助他们解决困难。

3．对C类客户的管理方法。C类客户虽然所占数量较大，但是邮件使用频率以及订单价值较小，只需进行一般管理即可。

另外，刚开始收到询盘时，我们也可以根据客户发来的信息对客户进行一次初次判断，也就是根据客户

意向分为ABCD类。

A级：有明确意向，成交可能性较大的客户。

B级：有意向，需要通过努力才能争取的客户。

C级：有意向，但属于长线采购，周期较长，不确定因素较多。

D级：意向不明确，但也有可能成交。

把客户分为无意向跟进，一般跟进，及时跟进，及重点跟进。然后经过多次了解把客户最终筛选为ABC。

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